陳文敏告訴你穿上顧客的鞋子 非常服務非常成功
【人間社記者薛瑞娟 新竹報導】 2012-03-24
  • 圖說:陳文敏曾在美國漢斯理皇宮飯店擔任副總累積了相當多的服務經驗。 涂順龍攝

  • 圖說:陳文敏非常服務、非常成功課程講義 設計非常別緻讓大家一看就懂。 涂順龍攝

  • 圖說:陳文敏(右一)談非常服務、非常成功許多觀眾散場後紛紛索取簽名。 涂順龍攝

  「什麼行業叫做服務業,你的個人品牌有什麼價值?」佛光山法寶寺龍天護佑系列講座,3月22日邀請到紐約國際顧問公司總經理陳文敏,教你怎麼穿上顧客的鞋子—非常服務、非常成功,她也指導大家,如何在不景氣中留住忠誠顧客,讓大家受益良多。
  
  陳文敏一年在亞洲的演講超過150場,更經常受邀幫台灣的各大企業,政府部門規劃非常服務的課程,她希望大家談服務「就從你自己的品牌做起」,就如當天她到法寶寺講演,是佛光山品牌好,大家來聽課是講座內容的品牌很好,那你的個人品牌呢?她笑說因為從小家庭生活環境的關係,自己可以說是博士級的澳洲客人,也因為在美國取得飯店管理學位後,從帶位小姐開始,一直升上副總,體認到「非常服務」才是顧客服務的關鍵。
  
  「服務不在於好不好,而是在於對不對。」陳文敏表示,有一次去一間高級的日本餐廳吃懷石料理,雖然一旁的服務人員都能適時的上菜、收盤,但卻未注意到陳文敏每一道菜只吃了一口,上完甜點後,才問今天的菜您還滿意嗎?這就是沒有細心了解顧客的需求,任何一位顧客只要有不滿意的感受,都會在許多時候、無意間透露給你,這時你就必須用心觀察及讀出她的內心想法,給予更好的服務,她希望在服務方面公司能定出標準,否則「高階無高度,中階無法度,基層無態度」的窘境。
  
  「解決顧客的問題,也要先處理顧客的心情。」陳文敏在美國漢斯理皇宮飯店擔任副總時,有一天一位美國退休的部長到飯店用餐,司機將座車停在門口,車子被拖吊了,部長知道了有點不高興。這時她就上前跟部長說:飯店不久前有購入一台名車,知道您今天要來用餐,特別為您準備,不曉得有沒有這個榮幸送您回家?這麼一來客戶的面子跟裡子都顧到了。
  
  整場講演中陳文敏以她數十年服務的經驗,真實的與大家分享,她希望大家在非常服務上要做到「四力」,就是品牌力、服務力、社交力及國際證照力,她那詼諧的語氣,以及以貼近大家的肢體語言,讓聽眾了解到非常服務的重要。最後,更以「I CARE, I CAN, I CHANGE」的IC宣言,期勉聽眾做顧客的夢中情人。