用心「款待」做好服務
【人間社記者陳昱臻 大樹報導】 2011-09-27
  「如何在多元文化的地球村、面對來自世界各地多元文化的人,呈現最精采的佛陀紀念館導覽?」「在導覽過程中遇到自我意識形態強、或自認博學多聞的客人來踢館,該如何應對狀況?」佛館培訓班9月27日邀請前麗緻管理顧問公司副總裁、現任教於國立高雄餐旅大學的蘇國垚教授,以幽默風趣的口吻,帶來一百二十分鐘絕無冷場的「服務態度」分享。
  
  「是被『要求』好,還是『追求』好」,蘇國垚提到,如同平日有運動習慣,五點半早起,早起被認為是「老人家」的行為,蘇國垚幽默的表示「我今年二十九歲,年齡通常是除以二,我女兒今年三十歲,大我一歲」。為了「追求」健康,而願意早起,若是被「要求」運動,則無法持之以恆。
  
  「你們是自己『追求』還是被『要求』來到佛陀紀念館服務?」蘇國垚表示,人生是充滿著追求和被要求,被要求對工作就不會有興趣,工作起來就會提不起勁。如果是追求來的,對工作會充滿幹勁。「勿忘初衷!」保有服務的熱誠,過著有意義的充實生活。
  
  什麼是「歐巴桑」?「歐巴桑」是「短暫忘記羞恥心」的女人,與年紀一點關係都沒有。蘇國垚表示,工作的時候要有「歐巴桑」的精神,不在乎別人的眼光,必要的時候裝瘋賣傻一下,或者做一些別人不願意做的工作,忘情的樂在工作中。
  
  蘇國垚強調,是「款待」事業,不是「服務」事業。「服務不是『服侍』,我們要做更高一階的是『款待』。」以「款待」的精神,用心去安排,以「款待」的態度與心情,接待前來佛館的客人。用笑臉迎人,拉近彼此間的距離,打破陌生的隔閡,在短暫時間建立關係。沒有天生的導覽人員及服務人員,只有喜歡工作、喜歡佛光山、喜歡服務大眾,在工作中肯定自己、在工作中獲得成就。
  
  「態度很重要,沒有好態度,再好的技巧也沒用!」蘇國垚表示,服務業是一項貼心的行業。你的眼神、舉動是否真誠,客人都可以感受得到,內涵和賓至如歸的態度,能讓人讚不絕口,把好的「品牌」、好的「傳統」,傳承延續下去。
  
  「快樂的員工面對任何人都會微笑,enjoy工作的每天的每一分鐘、每一秒」蘇國垚勉勵的說,如果我們找到目標,知道我們在做的是有意義的事,人就會快樂,這樣衷心樂在工作的人,就會往上升。